.png)
.png)
Începând cu 1 octombrie 2026, intră în vigoare Regulamentul privind gestionarea și soluționarea reclamațiilor, care instituie un cadru unitar pentru examinarea și soluționarea reclamațiilor consumatorilor de către furnizorii de servicii financiare aflați sub supravegherea CNPF.
Noile reguli urmăresc, în primul rând, ca orice consumator care întâmpină o problemă în relația cu un furnizor de servicii financiare să beneficieze de o procedură clară, accesibilă și previzibilă de soluționare a reclamației. Consumatorii vor putea cunoaște mai ușor unde și cum pot depune o reclamație, vor beneficia de înregistrarea și urmărirea acesteia, precum și de un răspuns motivat într-un termen de 15 zile lucrătoare, care poate fi prelungit până la 35 de zile doar în cazurile prevăzute de lege.
Regulamentul impune, totodată, furnizorilor să asigure o informare transparentă pe întreg parcursul examinării reclamației și să explice consumatorului soluția adoptată și, după caz, posibilitățile de continuare a demersurilor sale. Astfel, soluționarea reclamațiilor nu va mai depinde exclusiv de practicile interne diferite ale fiecărui furnizor, ci se va realiza potrivit unor cerințe comune privind termenele, responsabilitățile și standardele de comunicare.
Un element important al noului cadru îl reprezintă obligația furnizorilor de a analiza cauzele reclamațiilor, nu doar de a răspunde individual consumatorilor. Problemele recurente identificate vor trebui examinate și remediate, ceea ce poate preveni apariția acelorași dificultăți pentru alți consumatori și poate contribui la îmbunătățirea produselor, proceselor și practicilor de deservire.
Prin aplicarea acestor cerințe, consumatorii vor beneficia de proceduri mai clare, termene previzibile și informații mai transparente cu privire la modul de soluționare a reclamațiilor. Pentru furnizorii de servicii financiare, Regulamentul va contribui la uniformizarea practicilor interne, clarificarea responsabilităților și identificarea mai rapidă a problemelor care pot afecta relația cu consumatorii.
CNPF reamintește furnizorilor de servicii financiare necesitatea asigurării implementării corespunzătoare a noilor cerințe, iar consumatorilor le recomandă să utilizeze, în primul rând, mecanismele interne de soluționare a reclamațiilor puse la dispoziție de furnizorul de servicii financiare.
Regulamentul privind gestionarea și soluționarea reclamațiilor poate fi consultat pe pagina oficială a CNPF aici: https://www.cnpf.md/storage/files/files/decisions/25_6%20H%20Regul%20reclamatii.pdf
